Hôpitaux et cliniques : un satisfecit global des patients

Les 122 000 Français qui ont donné leur avis félicitent les infirmiers et aides-soignants, mais ils ne prisent guère les repas qui leur sont servis.

La Haute Autorité de santé a dévoilé, mardi matin, les résultats de l'enquête de satisfaction menée entre novembre 2016 et 2017 auprès des patients hospitalisés plus de quarante-huit heures en "médecine, chirurgie, obstétrique" (il s'agit de courts séjours hospitaliers, liés à une opération, un accouchement, une investigation pour un diagnostic ou l'initiation d'un traitement).

Quinze jours après leur sortie, toutes ces personnes reçoivent depuis avril 2016 un questionnaire sécurisé et anonymisé par Internet. Selon les chiffres de la HAS, plus de 700 000 adresses électroniques de patients ont été recueillies jusqu'à présent par les hôpitaux et cliniques, sur un total estimé de 5 millions d'hospitalisés en court séjour, et 122.060 personnes ont complété le questionnaire dans son intégralité.

Grâce à ces informations, la HAS a calculé une note de satisfaction pour 643 établissements de santé différents (disposant des questionnaires complets d'au moins 30 patients). Chaque résultat est consultable sur www.scopesante.fr. On y trouve quatre niveaux de satisfaction : 73 établissements sont dans le vert (score de satisfaction supérieur à 77,3 sur 100), 181 dans le vert clair (score entre 74 et 77,3), 230 dans le jaune (de 70,7 à 74) et 139 dans l'orange. Il faut y ajouter 56 établissements dans le rouge qui, selon le communiqué de la HAS, "n'ont pas permis à leurs patients d'exprimer leur satisfaction". Doux euphémisme.

88 % trouvent que leurs douleurs ont été soulagées

Selon les résultats 2017 (première année complète de l'étude), 24 % des patients disent avoir une excellente opinion générale de leur séjour et 61 %, une bonne opinion. Six sur dix seraient même prêts à recommander l'établissement dans lequel ils ont été hospitalisés. Mais la meilleure note revient aux infirmiers et aux aides-soignants, avec un niveau de satisfaction de 81 sur 100. Près de neuf patients sur dix saluent leur écoute attentive, le respect de leur intimité, et près de 8 sur 10, leur soutien.

En revanche, plus d'un patient sur quatre considère que les inconforts (nausée, mauvaise position, vertiges…) ont été peu ou mal pris en charge et que le temps d'attente pour obtenir de l'aide de façon urgente (malaise, perfusion débranchée, besoin d'aller aux toilettes…) n'a pas été satisfaisant.

Du côté des chirurgiens et des médecins, 92 % des patients sont contents de leur prise en charge, 88 % trouvent que leurs douleurs ont été correctement soulagées, 84 % estiment avoir bénéficié d'une écoute attentive, mais plus d'un sur quatre regrette de n'avoir pas reçu d'explications spontanées sur son état de santé, son traitement, ses soins… Ceux qui voulaient prendre part aux décisions médicales n'ont pas toujours eu la possibilité de se faire entendre.

40 % ne sont pas satisfaits par la nourriture

Le niveau de satisfaction est plus moyen concernant l'accueil et les chambres (notes de 73 et 72 sur 100). Trop souvent, l'accessibilité à l'établissement (transports, parking) laisse à désirer et les patients ne prisent guère les chambres doubles. L'organisation de la sortie est encore moins bien notée (63 sur 100), les patients regrettant surtout un manque d'informations sur la reprise d'activité et sur les signes devant les amener à recontacter un soignant.

Enfin, et cela n'étonnera personne, la nourriture est un vrai motif de mécontentement : elle n'obtient que 58 sur 100. Moins d'un patient sur deux juge sa qualité bonne ou excellente et plus de 40 % ne sont pas satisfaits. 

Et vous, vous avez été hospitalisé ? Qu'avez-vous pensé de votre séjour ?